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Analista de Experiencia de Clientes – Cobranzas
Propósito del cargo
Analizar, reportar, entender y mejorar la experiencia de clientes a lo largo del ciclo de vida, con foco especial en el proceso de cobranzas. El rol combina analítica avanzada, entendimiento del journey y diseño de soluciones prácticas para reducir fricciones, aumentar la recuperabilidad y migrar interacciones a canales digitales de alto valor, apalancando datos y herramientas como SQL, Excel, Power BI y Power Apps.
Alcance del rol
· Cobertura de punta a punta del journey de cobranzas: desde prevención de morosidad temprana, cobranza temprana, media y tardía, hasta promesa y confirmación de pago, disputas y postpago.
Responsabilidades clave
1) Insights & Analítica
· Construir modelos descriptivos y segmentaciones (riesgo, propensión a pago, contactabilidad, valor del cliente) para priorizar acciones y canales.
· Analizar causas raíz de fricciones (p. ej., promesas no cumplidas, disputas recurrentes, rebotes de pago, errores de facturación, tiempos de espera) y proponer contramedidas.
· Preparar dashboards y reportes ejecutivos en Power BI con métricas diarias/semanales/mensuales.
2) Experiencia de cliente y journey
· Mapear el journey de cobranzas identificando puntos de dolor y oportunidades de autoservicio (portal, app, bots, WhatsApp).
· Diseñar y documentar flujos omnicanal (voz, SMS, email, WhatsApp, app, web) y su lógica de orquestación.
3) Operación de cobranza digital
· Definir estrategias por segmento (monto, antigüedad, riesgo), canal y ventanas de contacto.
· Monitorear calidad de datos, reglas de marcación (discador), tasas de entrega (SMS/email/WA), rebotes y caídas de conversión en pasarelas de pago.
· Apoyar diseño e implementación de Power Apps (p. ej., front de agente o tableros operativos) y flujos con Power Automate.
4) Data, reporting y automatización
· Desarrollar y mantener datasets y consultas SQL (extracciones, transformaciones, control de calidad).
· Automatizar reportes (Power BI / Excel) y crear alertas para desvíos críticos (caídas de contactabilidad, aumento de DSO, fallas de pasarela).
· Asegurar gobernanza de KPIs, definiciones y trazabilidad de fuentes.
5) Cumplimiento y riesgos
· Velar por el cumplimiento normativo y de políticas internas en comunicaciones y tratamiento de datos en cobranza.
· Monitorear y escalar riesgos operacionales (p. ej., listas de exclusión, horario de contacto, consentimiento).
6) Gestión de stakeholders
· Preparar presentaciones ejecutivas con hallazgos, impactos y próximos pasos.
· Liderar o apoyar iniciativas de mejora continua (Lean/Ágil) con squads multifuncionales.
Requisitos del cargo
· Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil/Industrial, Ingeniería en Información y Control de Gestión, Ingeniería en Datos o carrera afín.
Experiencia
· 2–5 años en roles analíticos u operativos de cobranzas digitales u omnicanal, Customer Experience, Revenue Operations o áreas afines.
· Experiencia demostrable en segmentación, modelos de propensión o analítica aplicada a recuperación/retención.
Conocimientos técnicos (excluyentes)
· SQL (consultas, joins, agregaciones, performance básico).
· Power BI (modelado con DAX y Power Query/M, diseño de dashboards ejecutivos y operativos).
· Excel avanzado (tablas dinámicas, fórmulas, Power Query).
· Power Apps para front-ends simples y Power Automate para flujos de negocio.
