ScotiaHelps Advisor, Front End

Propósito 

Contribuye al éxito general del área de Cobranzas Canadá en GBS DR garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo. Se asegura de que todas las actividades se realicen cumpliendo las regulaciones, las políticas internas y los procedimientos vigentes. 

Responsabilidades 

• Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general. 

• Maximizar el cobro de los pagos atrasados de los clientes y minimizar los costos de cobro y las pérdidas en las cuentas asignadas. Esta función lleva a cabo un seguimiento oportuno y eficaz de la cobranza de los productos asignados en diversas etapas de mora y de las cuentas en las que es evidente un riesgo potencial para el Banco. El titular gestiona las llamadas salientes y entrantes de los países asignados, según el Modelo de Llamada de Cobranza establecido. El Asesor de Cobranzas influye positivamente en los índices de morosidad a través de una gestión eficaz, persuadiendo al cliente hacia una solución que asesore y ofrezca las herramientas de asistencia disponibles y aprobadas. 

• Eficiencia Operacional y Cumplimiento - Impulsar las actividades de efectividad operativa y el cumplimiento mediante: 

• Llevar a cabo actividades de cobro oportunas y constructivas por teléfono o canales alternos; 

• Prestar atención a las actividades de cobro, asegurando que toda la información relevante se registre en los sistemas de cobro; 

• Utilizar de manera efectiva y eficiente el Marcador Predictivo de llamadas; 

• Identificar la situación de mora del cliente, asesorando y proponiendo la mejor solución o alternativa más viable para el pago de atrasos ofreciendo diferentes planes de pago basados en la solución existente, de acuerdo con la estrategia de Cobro vigente; 

• Proporcionar retroalimentación al supervisor/gerente del equipo sobre los eventos relevantes, inusuales o fraudulentos encontrados durante la gestión telefónica y buscar datos adicionales, así como las prácticas que consideren que habrían producido mejores resultados; 

• Mantener la integridad y confidencialidad de la información del Banco y del Cliente, tal como se establece en el Código de Privacidad de Scotiabank; 

• Desempeñar todas las funciones y actividades asignadas, respetando los valores fundamentales y el código de conducta del Banco; 

• Actuar de manera oportuna para identificar el riesgo asociado con todos los Productos de Crédito asignados (manuales y automatizados) permitiendo una acción rápida para minimizar las pérdidas y asegurar la posición del Banco. 

• Ejecución del plan de negocios - Apoya los planes de negocios del banco y los objetivos de la unidad de negocio manteniendo la eficacia operacional:  

• Mantener un conocimiento sólido de los procedimientos y sistemas operativos de la Unidad de Cobranza y garantizar que se cumplan estas políticas y procedimientos; 

• Asegurar que los procedimientos de seguridad se cumplan estrictamente y que la documentación y el uso de equipos estén debidamente protegidos/controlados, informando inmediatamente cualquier variación al Gerente de la Unidad de Cobranza; 

• Evaluar la situación financiera actual del cliente y aplicar sólidos conocimientos crediticios combinados con creatividad e ingenio en el manejo de cuentas problemáticas, al tiempo que se obtiene la cooperación del cliente y se protegen los intereses del Banco; 

• Énfasis principal en la rehabilitación de las cuentas y la retención de negocios sólidos y rentables para el Banco, actuando de manera oportuna para identificar el riesgo asociado con todas las cuentas asignadas y ejecutando acciones inmediatas para minimizar las pérdidas y asegurar la posición del Banco; 

• Discutir los acuerdos contractuales de pago del préstamo con los clientes antes de ofrecer pagos, términos y condiciones revisados o reducidos; 

• Negociar acuerdos de pago alternativos, incluidos montos de pago simbólicos o reducidos de los clientes, y comunicar con precisión los términos y condiciones revisados del préstamo; 

• Evaluar la capacidad de realizar pagos negociados y evaluar la fuente de fondos para el pago; 

• Recomendar o tomar medidas para garantizar que se hayan cumplido los compromisos anteriores de los clientes, incluida la resolución de problemas de pago persistentes; 

• Toma decisiones acertadas sobre la aceptación, el rechazo o la oferta de términos de pago y liquidaciones modificados, al tiempo que se ajusta a las políticas y procedimientos del Banco. 

• Experiencia al cliente - Asegurar que el Servicio al Cliente fomente la satisfacción general del cliente externo e interno de acuerdo con los Estándares de Servicio de Scotia:  

• Escuchar, mostrar respeto y comprender las circunstancias del cliente para proveer soluciones apropiadas a través de la adquisición y el mantenimiento de un sólido conocimiento de los productos y servicios de banca personal y pequeñas empresas; 

• Presentar soluciones efectivas a los clientes: ser sincero / honesto cuando el Banco no puede proporcionar la solución que buscan, ofrecer una explicación de por qué y sugerir alternativas; 

• Abordar y resolver las inquietudes, consultas, problemas o quejas de los clientes sobre contratos de préstamo atrasados; 

• Escalar situaciones/problemas más graves al Líder de Equipo o Gerente de Cobranzas, según sea necesario para una resolución rápida y equitativa; 

• Recomendar cambios apropiados en la política y los procedimientos con el objetivo de eficientizar las operaciones, mejorar la experiencia del cliente. 

• Trabajo en equipo: contribuir al funcionamiento efectivo del equipo 

• Ayudar con la capacitación de nuevos miembros del equipo (delegando, revisando la preparación del trabajo) o el seguimiento de iniciativas de capacitación cruzada dentro del departamento; 

• Participar activamente y contribuir a las sesiones de coaching, a las reuniones de contacto y de equipo; 

• Adquirir y mantener un buen conocimiento de las funciones, procesos y procedimientos operativos del departamento; 

• Fomentar una cultura de comunicación abierta y honesta orientada al rendimiento; 

• Desarrollar y ejecutar un plan de desarrollo personal significativo. 

• Comprender cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias. 

• Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta. 

• Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo. 

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